Wie professionelle Konfliktlösung und Win-Win-Lösungen sich einreihen in das Instrumentarium einer agilen Organisationsentwicklung und diese dabei nachhaltig unterstützen

 von Katrin Goecke und Sven Bartel

Viele Organisationen gehen derzeit mit Hilfe von agilen Methoden neue Wege, um der gesteigerten Vielschichtigkeit und Veränderungs-Geschwindigkeit in ihrem jeweiligen Umfeld zu begegnen. Die Ursprünge dieser Methoden sind vielfältig wie die Ansätze selbst; ihnen allen ist der Wunsch gemein, sich als Organisation möglichst so strukturell und menschlich aufzustellen, dass man einerseits anpassungsfähig und situativ agieren kann und gleichzeitig stabil genug für die Zukunft ist.

Im Fokus einer agilen Organisationsentwicklung stehen:

• intensiv gepflegte Kundenbeziehungen und -orientierung, um die Bedarfe und Anforderungen aus der Sicht des Kunden zu verstehen und somit vorherzusehen
• eine auf Werten und Prinzipien basierende Zusammenarbeit, die individuelle Fähigkeiten und Fertigkeiten nutzt, um eigenverantwortliches und unternehmerisches Handeln zu fördern sowie einen positiven Umgang mit Veränderungen zu ermöglichen
• ein hohes Maß an Abstimmungs- und Klärungs-Kompetenz, wodurch die Verständigung in der Zusammenarbeit auf einem hocheffizienten Niveau stattfindet

Natürlich kommt es auch bei agilen Veränderungsvorhaben zu Konfliktsituationen mit nutzbarem Klärungspotential. Diese lassen sich gut im Sinne der agilen Werte und Prinzipien mit Hilfe der professionellen Konfliktlösung zum nachhaltigen Win-WIn-Win nutzen:

Willkommen Konflikt!

In einem konkreten Fall sind Sie der Auftraggeber für ein neues Angebot im Haus, das agil durchgeführt werden soll. Alles scheint perfekt zu laufen, bis plötzlich im Kick-Off-Meeting zur agilen Projektkoordination Ihre Mitarbeiter, Herr H. und Frau F., anfangen zu streiten:
Herr H. findet es wichtiger, zuerst die technischen Voraussetzungen zu schaffen, Frau F. will als erstes einige Angestellte zur Weiterbildung schicken.
Gleich zu Beginn ein solcher Streit ausgerechnet unter den beiden Personen, die das Projekt leiten sollen – Wie kann diese Situation direkt von Ihnen für Ihr agiles Projekt genutzt werden? Wie können Sie die daraus entstehenden Erkenntnisse für die Beteiligten zugänglich machen?

Konflikte dürfen sein…

Sie haben sich als Auftraggeber für dieses agile Projekt auf die Fahnen geschrieben, dass in Ihrem Haus mit Teamgeist, Respekt und Vertrauen gearbeitet wird. Ihre wertschätzende Haltung im Rahmen der professionellen Konfliktlösung hilft Ihnen dabei, diese Werte zu realisieren und vorzuleben.– Im Umgang mit Konflikten spielt Ihre Haltung eine wichtige Rolle: Mit ihr vermitteln Sie eine grundlegende Akzeptanz und Offenheit gegenüber unterschiedlichen Perspektiven. Durch Ihre Gestaltung der Situation vermitteln Sie Wertschätzung und Interesse an den dahinterliegenden Beweggründen.

…und sie enthalten verborgene Schätze und Chancen

Sie zeigen sich als geduldiger Goldsucher, der bereit ist, die für die beiden Konfliktparteien stimmigste Lösung zu finden. Sie laden deshalb Herrn H. und Frau F. zu einem Gespräch unter sechs Augen ein.

Die Chance eines Konflikts liegt darin, dass aus ihm Ergebnisse entstehen, mit denen alle Beteiligten zu 100% zufrieden sind, und die ohne den Konflikt womöglich gar nicht oder erst spät hätten gefunden werden können.

Struktur und Offenheit

Alles, was Sie beisteuern, ist der strukturelle Rahmen für den jetzt kommenden Prozess sowie Offenheit für das, was Ihre Mitarbeiter daraus entwickeln werden.

Zunächst tragen Sie die Themen, die zum Konflikt gehören, zusammen: Da gibt es also das Thema „Technik“. Und da gibt es etwas, was die künftigen Mitarbeiter für das neue Angebot lernen sollen.
Sie klären mit bei den Gesprächspartnern, was geklärt werden soll oder nicht, in welcher Reihenfolge und in welchem Umfang. Dabei vergewissern Sie zu jedem Punkt, dass beide Parteien mit dem Vorgehen einverstanden sind.

Um den weiteren Prozess für die Beteiligten transparent und nachvollziehbar zu machen, achten Sie dann darauf, dass Sie die jeweiligen Schritte einmal im Überblick erläutern.

Sie fragen zunächst, wie Herr H. und Frau F. die noch zu erfindende Lösung am Ende beschließen möchten, und in welcher Form sie diese Vereinbarung treffen möchten (per Handschlag, als Protokoll oder eher als Vertrag, je nach Situation). Das verstärkt die Lust zur Lösung.

Dann beschreiben Sie, wie die Lösungserfindung sich dadurch ergeben wird, dass beide Beteiligte ihre eigentlichen Beweggründe und Interessen und was Ihnen jeweils besonders wichtig ist dargestellt haben. Gestützt durch ihre Prozessbegleitung wird sich bei den Beteiligten ein neues Verständnis einstellen, typischerweise entstehen deutliche „Aha-Effekte“ die dann neues Denken und Ideenspinnen nach sich ziehen.

Damit diese Art der Verständigung zwischen den beiden Konfliktpartnern überhaupt stattfinden und gelingen kann, bekommt jeder von beiden zu Beginn des Prozesses die Gelegenheit, jedes für sie oder ihn relevante Thema aus der persönlichen Perspektive zu beschreiben. Ihnen ist dabei besonders wichtig, beiden ausführlich zuzuhören und das Gesagte widerzugeben.

Durch diesen Überblick haben Sie die beiden Konfliktpartner gut auf das nun folgende eigentliche Klärungsgespräch vorbereitet.

Verständigung ermöglichen

Professionell führen Sie dann durch das Gespräch, in dem sich folgende Erkenntnisse und Aha-Effekte ergeben:
Frau F. berichtet, dass sie Technik oft nicht versteht, selbst bei ihrem Smartphone fühlt sie sich unsicher. Mit ihrer Idee, zuerst das Budget für fachliche Weiterbildungen auszugeben, möchte Sie eine hohe Qualität und damit auch Effizienz für die Organisation erreichen. Beim Technikeinsatz ist es ihr wichtig, dass alles, was mit Technik zu tun hat, gut nachvollziehbar ist und so einfach wie möglich bedient werden kann.

Herr H. wollte zuerst in Technik investieren, weil das aus seiner Sicht der einfachste Weg ist, Effizienz herzustellen. Er versteht zum ersten Mal, dass eine Betreuung von Klienten je nach Fähigkeit der Mitarbeiter zu qualitativ sehr unterschiedlichen Ergebnissen führen kann und genauso seinen Wunsch nach Effizienz unterstützt.

Nachdem Herr H. gesprochen hat, erkennt Frau F. zusätzlich, dass Technik auch ihren Wunsch nach Effizienz unterstützt.

So haben beide durch Ihre geschickte Dialogförderung neue Perspektiven auf ihre scheinbar unvereinbaren Positionen gewonnen.

Neue gemeinsame Wege der Zusammenarbeit gestalten

Nachdem die Brücke der Verständigung im Gespräch aufgebaut ist, verbinden Frau F. und Herr H. dann ihre Ziele: Sie treffen Ihre Entscheidungen anhand Ihrer gemeinsamen Wünsche, nämlich Ihre Klienten auf hohem Qualitätsniveau und gleichzeitig effizient und im Rahmen des Budgets zu betreuen:

• Herr H. wird sein technisches Know-How nutzen, die Technik v.a. auf intuitive Bedienbarkeit zu prüfen und anzupassen, bevor sie eingeführt wird. Gleichzeitig steht er als Mentor für die fachlichen Mitarbeiter zur Verfügung.
• Frau F. organisiert die Weiterbildungen für die Mitarbeiter des neuen Bereichs so, dass statt standardmäßigen Ausbildungen ein Paten-Konzept für neue Mitarbeiter eingeführt wird und
• die Frage, welche Weiterbildungen wann für welche Mitarbeiter gebucht werden sollen, wird agil nach den Bedürfnissen des Projektes entschieden.

Das Finden dieser Ideen obliegt den (ehemaligen) Konfliktparteien. In der Regel entsteht dabei so viel Freude in dieser Heureka-Phase, dass das Vorgeben oder Vorschlagen von Lösungen kontraproduktiv ist. Bewundern Sie einfach Ihre Mitarbeiter!

Win-Win-Win

Dank des Konflikts und dessen Lösung gibt es tatsächlich drei Gewinner:

• Herr H. kann seine Freude, mit Technik kreativ zu arbeiten, ausleben und erntet viel leichter Dank, weil er sich an den Bedürfnissen der Benutzer orientiert.
• Frau F. ist sowohl froh für die Unterstützung bei der Technik als auch für die Idee, dass es mehrere verschieden spezialisierte fachliche Mitarbeiter geben wird, passend zu den Bedürfnissen, wie sie gebraucht werden.
• Der dritte Gewinner dieser Lösung sind Sie als Auftraggeber bzw. Ihr Haus, weil die Zusammenarbeit zwischen Frau F. und Herrn H. zukünftig viel besser funktionieren wird, und weil der Blick auf Qualität und Effizienz sichtbar gelegt wird.

Es zeigen sich überdies noch weitere Effekte: Es gibt weniger Stress durch eine verbesserte Verständigung und damit ist ein aktiver Beitrag zur Gesundheit Ihrer Mitarbeiter getan. Sie können auf den guten Kommunikationserfahrungen der Beiden in Zukunft weiter mit agilen Methoden ansetzen, denn positive Erfahrungen sind der Nährboden für weitere positive Erfahrungen.

Professionelle Konfliktlösungs-Kompetenz ist ein wertvoller Beitrag in Ihren Unternehmen, ganz gleich, ob durch Ihre eigenen Mitarbeiter hergestellt oder durch die Arbeit eines externen Mediators. Sie stärken das Miteinander, regen Perspektivwechsel, Veränderungsbereitschaft und innovative Lösungsorientierung an.

Sie haben Fragen zum Thema „Professionelle Konfliktlösung“ und agile Organisationsentwicklung?

Sprechen Sie uns an.

Literatur
von Hertel, Anita (2013): Professionelle Konfliktlösung – Führen mit Mediationskompetenz

Die Autoren:

Katrin Goecke ist zertifizierte Mediatorin und Prozessbegleiterin mit Schwerpunkt auf agile Organisationsentwicklung, professionelle Persönlichkeitsentwicklung und selbstorganisierte Gruppenprozesse. Sie begleitet vorwiegend mittelständische Unternehmen im Profit- und Non-Profit-Bereich dabei konkrete pragmatische Wege zu gestalten um sich zukunftsfähig aufzustellen.

Kontakt:
Katrin Goecke

Prozessbegleitung & Mediation
Thadenstrasse 23
22767 Hamburg

Web: www.xing.com/profile/Katrin_Goecke
Mail: info@katringoecke.de
Telefon: +49 171 8359700

Sven Bartel ist zertifizierter Mediator, Coach und Trainer im Bereich Werte, Resilienz, Stress und Konflikte. Agiles Projektmanagement hat er in seiner Rolle als Qualitätsmanager bei der SAP kennengelernt. Dort unterstützte er die Einführung in seiner Abteilung und arbeitete auch in Scrum-geführten Projekten.

Kontakt:

Sven Bartel

Coaching & Mediation
In den Weiden 27
67098 Bad Dürkheim

Web: www.svenbartel.de
Mail: coaching@svenbartel.de
Telefon: 06322-9870801